销售提升篇：做一名优秀的销售人员

专题一：建立稳定的商业联系

内容及进行项目 内容

● 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：

•期望所买的产品确能发挥应有的功能；

•期望所得到的服务确实如您所说；

•如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。

● 客户服务的原则：

•提供满足客户希望的服务；

•平等服务。

● 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。

● 客户不满意的服务分析。

● 如何改善服务品质。

● 处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。

● 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

● 制造您的宣传大使

•赞赏客户的决策；

•获得推荐的法宝；

进行项目

● 完成练习一：客户投诉的角色扮演。               30分钟

有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。

为什么他们能够这么成功呢？

其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真

提高您的服务品质

什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。

客户服务概述

当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？

您肯定会回答：“客户。”

真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？

您一定会说：“客户！”

所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉——可是您常常没有办法做到。

您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！”

客户关系的三个“为什么”

当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没有您想要

客户服务的本质

二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的

客户服务的原则

怎样取得别人对您的忠诚？

先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。


……

欲阅读全文，请下载！