目　　　　录

第壹章　行銷策略的演進 5

第一節　企業的市場導向 5

第二節　關係策略的演變 8

第三節　定義顧客關係管理 11

第四節　資訊科技的衝擊與機會 15

第貳章 顧客關係管理經濟價值 19

第一節　顧客終身價值 19

第二節　顧客關係價值的分布 32

第三節　建立正確的顧客組合 34

第參章　整合企業經營策略與顧客關係管理 35

第一節　創造一個以顧客為基礎的企業策略 35

第二節　將顧客資訊轉化為顧客關係 40

第三節　顧客關係管理的循環過程 44

第肆章 顧客關係管理程序 48

第一節　顧客關係管理五程序 48

第二節　顧客獲取 51

第三節　顧客發展 57

第四節　顧客服務 61

第五節　顧客分析 66

第六節　顧客留置 71

第伍章　顧客關係管理方案 77

第一節　顧客關係管理策略體系是方案的核心 77

第二節　顧客關係管理方案的制定流程 80

第三節　構成顧客關係管理的要素 83

第陸章　客服中心 87

第一節　客服中心之發展現況與趨勢 87

第二節　CALL CENTER的規劃與建置 90

第三節　客服中心的功能與層級 94

第柒章　資料採礦 99

第一節　資料採礦的來由與應用現況 99

第二節　資料採礦之功能 102

第三節　資料採礦方法論 106

第四節　資料採礦的技術 109

第五節　資料採礦在現今企業的應用 112

第捌章　如何運用顧客關係管理致勝 116

第一節　高階主管支持 117

第二節　企業流程再造 117

第三節　資訊科技導入 118

第四節　教育訓練落實 118

參考文獻 119

图　　　　次

图1-1　销售与行销观念的比较……………………………………….07

图1-2　传统组织相对于顾客导向公司的组织图………………….…07

图1-3　行销演进及其属性与应用的科技…………………... ….…….09

图1-4　以顾客为中心的程度和潜在的投资报酬………………….….13

图1-5　以科技为基础的销售与行销…………………………………..16

图2-1　顾客终身价值的交易数量、利润及交易持续性模型…………21

图2-2　考量购买可能性之顾客终身价值计算公式…………………..25

图2-3　团体顾客的价值模块…………………………………………..28

图3-1　CRM计画的四个阶段循环及顾客经验的四个构成要素…....39

图3-2　客户知识管理：封闭的回路程序………………………………41

图3-3　顾客关系管理流程的循环………………………………….….47

图4-1　顾客关系管理程序……………………………………………..50

图4-2　顾客种类………………………………………………………..51

图4-3　顾客发展观念…………………………………………………..57

图4-4　顾客服务观念…………………………………………………..61

图4-5　顾客服务中心系统……………………………………………..64

图4-6　顾客分析观念…………………………………………………..67

图4-7　顾客满意策略…………………………………………………..70

图4-8　顾客留置观念…………………………………………………..71

图5-1　策略体系的架构与策略分析…………………………………..78

图7-1　CRM建立模式及预测的过程…………………………………99

图7-2　目标、行动、和客户反应的资料途径………………….…...…104

图7-3　数据采矿流程的步骤………………………………….….…..107

图8-1　导入顾客关系管理之成功关键因素…………………………116

表　　　　次

表1-1　行销沟通的策略………………………………………………..09

表4-1　顾客称呼………………………………………………………..52

表6-1　各产业客户服务中心的功能应用……………………………..98

表7-1　资料采矿于各企业的应用情形………………………………113


……

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