IBM IT 服务管理战略与愿景
2006 年4月通过针对 IT 的企业资源规划
实现需求驱动的 IT 服务管理
Louis Mosher,高级架构师
IBM IT 服务管理
John Helmbock,卓越工程师
IBM IT 服务管理
John Hogan,高级架构师
IBM IT 服务管理
Courtney McCarthy,咨询师
IBM IT 服务管理
Michael O'Mara,全球销售经理
IBM IT 服务管理
通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的 IT
服务管理
第2页内容
2 摘要
3 作为一个企业执行:新的 IT 优
先事务
5 针对需求驱动的 IT 服务管理
的战略命令
7 IBM 资产帮助 IT 部门转型
8 IT 服务管理技术概念蓝图
10 IT 服务管理技术实现模型
16 总结:通过针对 IT 的ERP 实
现需求驱动的 IT 服务管理
17 附录:IT 服务管理技术概念蓝
图定义
摘要
内部 IT 部门的主管和他们支持的业务主管正在面临着很多相同的挑战:管
理不断提高的不稳定需求与成本控制,且不能牺牲质量和客户满意度.IT 部
门中现有的实践,加上陈旧、面向供应的、以服务交付为核心的方式,常
常阻止 IT 部门实现此平衡.为解决这些挑战,IT 部门必须开始以大型企
业中独立企业单元的方式思考和行动,开发以需求为核心的方式进行 IT 服
务管理.正如企业实施企业资源规划 (ERP) 系统帮助自己更有效地预测、
履行和解决需求一样,IT 部门也必须采取相似的策略,部署有助于创造效
率和灵活性的流程、组织结构和技术,以管理不断变化的 IT 服务需求.
IBM 曾经创建了两个战略性智能资产,可以帮助 IT 专家确定所需的能力
通过类似 ERP 的方式将自己的部门过渡到需求驱动的服务管理.
· IT 服务管理技术概念蓝图
· IT 服务管理技术实现模型
此白皮书讨论了 IT 专家可以使用的资产和途径,通过它们,可以帮助构
建并实施必要的技术和实践,实现需求驱动的 IT 服务管理.
对于使用 IT 基础设施库 (ITIL) 指导处理 IT 服务管理标准化问题的
公司来说,这些模型还可以作为检查清单,帮助检查支持 ITIL 中建议
的流程所需要的技术组件.
要点通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的
IT 服务管理
第3页要点
随着优先事务转变为最好地与客户
需求保持一致,IT 部门常常发现
对IT 服务的需求明显更加不稳
定.
重新思考传统的 IT 服务交付方式
使IT 部门能够作为独立企业进行
管理,面临着很多与他们服务的企
业相同的挑战.
作为一个企业执行:新的 IT 优先事务
在绝大多数企业中,IT 部门都负责将企业的战略愿景和实现该愿景的技术
相结合.今天的企业主管将信息技术视为开发创新、需求驱动的实践和实时
通信的关键组件.但是,也是这些企业主管发现,信息技术自身并不总是他
们需要的答案.随着企业的运营部门将其优先事务转变为最好地与不断变化
的客户需求保持一致,IT 部门常常要承担类似的转型,并发现,对IT 服
务的需求明显更加不稳定.企业要获得成功,就必须和有效地管理所部署的
技术一样,有效地管理这种不稳定.
和这种挑战一起出现的是:限制 IT 成本的压力不断提高.CEO 们希望提
高股东价值并改善财务表现,因此,他们对 IT 支出进行更详细审查的兴趣
要高于其他业务领域.例如,想像一个利润为 10% 的公司,它将其收入的
4% 花费在 IT 支出上,这些支出中的 60% 用在了基础设施支持上.IT 基
础设施成本每降低 10%,就会提高 2.4% 的净收入——很明显,在华尔街
和公司股东看来,这会是明显的改善.其结果是,越来越多的 IT 主管都在
寻求清晰定义并量化自己提供的服务的价值.从本质上说,IT 主管开始将
他们的部门作为独立企业进行思考,并面临着很多与他们服务的企业相同的
挑战.这一过程常常引发对传统的 IT 服务交付方式的重新思考.
要点通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的
IT 服务管理
第4页要点
还有另一个障碍,IT 主管发现,自己部门中有很多流程和基础设施与指导
性战略愿景只有很少的联系(如果有的话).过去,一个企业中的多个业
务单元和功能团队都单独采购并维护自己的信息技术,以解决高度专业化
的业务需求.虽然这些团队对自己独特的挑战有着彻底的理解,但他们没
有做出最佳技术选择所必备的能力.因此,这些多个、离散的技术"孤岛"
发展形成了极度复杂、异构的 IT 基础设施,现在则由 IT 部门负责维护.
为解决支持一个拼凑起来的环境的挑战并降低成本,IT 部门将重点了放在
管理 IT 服务供应/需求方程的供应侧上,这是由 IT 管理直接控制的领域.
常见的技术包括厂商合同协商、跨业务单元技术合并与标准化、与信任的
厂商进行战略外包安排、和提高劳动力密集型支持任务的自动化水平.
IT 服务交付策略必须同时强调单
位成本节约技术和管理需求的能
力.
图1:图示:预计 IT 服务需求方面的提高将抵消来自单位成本降低方面的节约.
要点通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的
IT 服务管理
第5页要点
IT 部门必须适应不稳定定的需要
和市场需求,开发出更具战略性的
方式进行服务管理,且仍然要控制
成本.
IT 部门必须彻底分析发展驱动因素
和业务优先级,以清晰理解 IT 服
务的需求和消耗.
但是,正如越来越多的企业采取需求驱动业务的原则,管理 IT 服务需求正
在变得和管理供应一样重要(甚至更加重要).在需求驱动的环境中,IT 部
门要支持与不断变化的客户需求相协调的顾客.IT 服务需求随着企业对快
速变化的市场的响应而起落.IT 部门必须学会适应这种不稳定,并开发出
更具战略性的方式进行服务管理,同时仍然要控制成本.
针对需求驱动的 IT 服务管理的战略命令
IT 部门必须设计一个经济可行的基础设施,能够有效管理不稳定的需求和
IT 服务成本.此行动的第一个步骤是彻底分析公司的发展驱动因素和业务
优先级,以清晰理解 IT 服务的需求和消耗.随后,IT 部门可以开发一个
有效的需求驱动的服务管理策略,它以下列命令为基础:
通过培训内部客户调节需求
通常,IT 服务的消费者并不能准确理解这些服务的成本.这种理解欠缺导
致浪费性的过度消耗.需求驱动的 IT 服务管理需要 IT 部门重组内部客户
采购服务的途径,将成本控制的责任转变到服务消费者身上.信息充分的客
户将更好地分配自己在这些服务上的 IT 支出,从而带来最高的价值和最低
的成本.
要点通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的
IT 服务管理
第6页要点
以客户为中心的实践和技术是创建
需求驱动的 IT 部门的关键.
采用以客户为中心的实践和技术
在需求驱动的 IT 服务管理模型中,客户能够使用直观的自助服务工具,简
化所需服务的申请和订用.随后,自动化工作流系统使这些申请的履行过程
畅通无阻,并允许监控和衡量服务质量,帮助阐释提供服务的真实成本.
提供多种服务选择
需求驱动的 IT 部门为客户提供多种服务选择,满足各种特定需求.根据 IT
部门的需求管理策略,确定选择性外购、外包或多种内部履行选项等针对单
一服务的选择.多厂商针对服务合同投标的竞争通常会为最终客户带来更高
的服务质量和更低的成本.
提供多层次服务
需求驱动的 IT 部门还在每个服务种类中提供多种层次的服务.服务申请者
拥有广泛、定义清晰的选项,包含不同的成本、收益与实施时间,他们可以
使用这些选项做出更明智的消费选择,使服务水平与自己的需求精确匹配.
它还使 IT 组织能够更有效地组织自身的结构和人员,以响应有限的跨部门
服务需求.
要点通过针对 IT 的企业资源规划实现需求驱动的
IT 服务管理
第7页要点
针对 IT 的ERP 系统为 IT 部
门提
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